»Jeg har ikke tid.« Klik. Samtalen er slut, før medarbejderen når at stille sit spørgsmål. Men måske var svaret ikke et endeligt nej. Måske ringede det bare på et dårligt tidspunkt. I telemarketing kan forskellen mellem et hurtigt afslag og en brugbar dialog ligge i, hvad der sker efter den første indvending.
Et opkald handler ikke kun om at få et møde i kalenderen. Det handler også om at finde ud af, om der er et behov, og om næste skridt giver mening for begge parter. Det kræver forberedelse, nysgerrighed og respekt for modtagerens tid. De små valg undervejs kan gøre samtalen mere menneskelig.
Før opkaldet: Find en relevant anledning
Inden medarbejderen ringer, bør vedkommende vide, hvem der ringes til, og hvorfor samtalen kan være relevant. Man behøver ikke kende virksomhedens hverdag ud og ind, men lidt forarbejde gør åbningen mere konkret. Har medarbejderen for eksempel undersøgt virksomhedens tilbud, kan samtalen begynde med et spørgsmål om, hvordan virksomheden håndterer kundehenvendelser.
Et konkret spørgsmål giver modtageren noget at forholde sig til. Det er også mere ordentligt end at tale længe om en løsning, før man ved, om den passer. En god indledning skal åbne døren, ikke skubbe den op. En enkel samtalestruktur kan hjælpe, men den skal være støtte – ikke et manuskript, der læses op ord for ord.
For en mindre virksomhed kan situationen være velkendt: Der er travlt med kunder, drift og aftaler, og et ukendt nummer bliver endnu en afbrydelse. Derfor bør medarbejderen hurtigt forklare formålet og give plads til et nej. Efter min mening siger den lille høflighed ofte mere om virksomheden end en flot salgstale.
»Jeg har ikke tid« er ikke altid hele svaret
Hvad gør medarbejderen, når modtageren afbryder? Man kan presse på med »Det tager kun et øjeblik«. Det kan virke effektivt her og nu, men risikerer at få den anden til at føle sig overhørt. Man kan også beklage afbrydelsen og afslutte med det samme. Det respekterer tiden, men undersøger ikke, om et andet tidspunkt kunne passe bedre.
En tredje mulighed er roligt at spørge: »Det forstår jeg. Hvornår passer det bedre, at jeg ringer?« Så bliver indvendingen mødt uden modargumenter, og modtageren får indflydelse på næste skridt. Hvis personen ikke ønsker et nyt opkald, bør medarbejderen acceptere det uden at forsøge at få det sidste ord.
Det kan lyde som en lille forskel, men tonen ændrer samtalen. Nysgerrighed er ikke det samme som at lede efter en åbning for enhver pris; det handler om at forstå, hvad den anden faktisk siger. Tillid opstår ofte gennem en rolig reaktion, når timingen er dårlig – ikke gennem et smart svar.
Spørg, lyt, og afklar behovet
Når tidspunktet passer, bør samtalen bevæge sig fra præsentation til afklaring. Åbne spørgsmål gør det lettere for modtageren at beskrive sin situation med egne ord. I stedet for at spørge, om virksomheden vil have flere kunder, kan medarbejderen spørge, hvad der skal fungere bedre i arbejdet med kundehenvendelser. Svaret kan vise, om der er et konkret behov, eller om emnet slet ikke står på dagsordenen.
Aktiv lytning handler også om at følge op på det, der bliver sagt. Hvis en virksomhed gerne vil have flere henvendelser, men er usikker på, om telefonisk kontakt passer til målgruppen, bør medarbejderen ikke springe direkte til et tilbud. Først kan de sammen undersøge, hvilke kunder virksomheden vil nå, og hvad en relevant kontakt skal føre til.
Her bliver telemarketing en samtale med et formål – ikke blot en række opkald. Partnerdialog beskriver sine kompetencer på partnerdialog.dk. Det praktiske spørgsmål er stadig, om medarbejderen kan forbinde virksomhedens mål med modtagerens behov uden at love mere, end samtalen giver grundlag for.
En indvending kan være, at virksomheden allerede har en løsning, eller at tidspunktet ikke er det rette. Medarbejderen kan spørge, hvad der fungerer godt i den nuværende løsning, eller om der er noget, virksomheden savner. Men hvis svaret er, at der ikke er interesse, er en høflig afslutning det mest redelige. Ikke alle samtaler skal ende med en ny mulighed.
Vælg næste skridt – eller lad samtalen slutte
Når behovet er bedre belyst, kan medarbejderen vurdere, hvad der giver mening. Et møde kan passe, hvis begge parter har et konkret emne at gå videre med. En opfølgning kan være bedre, hvis modtageren først skal undersøge sagen eller tale med en kollega. Og nogle gange bør samtalen slutte uden en ny aftale. Det er også et resultat.
Tænk på en virksomhed, der gerne vil have flere kundehenvendelser, men endnu ikke ved, om målgruppen vil tage godt imod telefonisk kontakt. Et første opkald kan bruges til at afklare spørgsmålene, før nogen lover en løsning eller booker et møde. Et fornuftigt næste skridt kan være at aftale en ny samtale, når virksomheden har talt internt. Så ved begge parter, hvad de har sagt ja til.
Løbende sparring kan hjælpe medarbejderne med at høre, hvad der fungerer, og hvor dialogen går i stå. En samtaleevaluering kan for eksempel undersøge, om medarbejderen gav plads til svar, stillede relevante spørgsmål og håndterede indvendinger respektfuldt. Det bør være fælles læring, ikke en jagt på fejl. Ellers risikerer medarbejderne at læse replikker op i stedet for at lytte.
Tilbage til den første scene: »Jeg har ikke tid.« Denne gang svarer medarbejderen: »Det forstår jeg. Skal jeg prøve igen, når det passer bedre, eller vil du helst lade den ligge?« Modtageren vælger et tidspunkt. Ingen stor salgstale og ingen aftale presset ned over hovedet på nogen. Bare et næste skridt, begge har sagt ja til. Det er måske ikke dramatisk, men det er til at stole på.
Se mere hos partnerdialog.dk.
